カスタマーハラスメントに
関する基本方針

01当社がまず果たすべきこと

当社の設備・サービス・応対に不十分な点があった場合、そのお申し出は、私どもが改善を重ねるうえで欠かせない貴重なご指摘にほかなりません。厳しいお言葉を頂戴した場合であっても、内容に理のあるご意見をカスタマーハラスメントとして扱うことは一切ございません。まず自らを正すこと。それが本方針の出発点でございます。

02本方針が対象とする行為

お申し出の内容に照らして、その求め方または伝え方が社会通念上許容される範囲を超え、これにより従業員の就業環境が害される言動を対象といたします。判断にあたっては、ご要望の内容に妥当性が認められるか、その実現を求める手段および態様が相当であるか、という二つの観点から検討し、厚生労働省の示す指針に沿って運用いたします。

03対象となる具体的な言動

以下は例示であり、これらに限られるものではございません。

04対応の進め方

05従業員を守るための取り組み

• 従業員が一人で抱え込むことのないよう、責任者を含む複数名で対応する体制を整えます
• 社内相談窓口を設置し、当事者および同席した従業員双方の心身のケアを行います
• 発生した事案は記録・共有し、内容に応じて警察および弁護士へ相談いたします
• 多言語での状況把握を支える仕組みを整えるとともに、全従業員へ定期的な研修を実施いたします

06文化や言葉の違いについて

当社には、世界各地からお客様がお越しになります。文化や習慣の違い、言葉の行き違いから生じた誤解を、カスタマーハラスメントとして扱うことはございません。私どもは、通じ合うための努力を惜しまず、丁寧に対話を重ねてまいります。

07お客様へのお願い

多くのお客様には、日頃より温かいお心づかいを賜っております。心より御礼申し上げます。本方針は、お客様との良好な関係をこれからも末永く築いてまいるために定めたものでございます。何卒ご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。